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Estrategias de Servicio al Cliente: Técnicas y Métodos para Crear Experiencias Positivas, Apuntes de Gestión Ambiental
Una serie de estrategias, técnicas y métodos utilizados por las empresas para ofrecer a los clientes una experiencia inolvidable. Aprenda a satisfacer las necesidades del cliente, desarrollar habilidades de atención, utilizar la técnica FAB y más. Para universidad, se relaciona con temas de Marketing, Servicio al Cliente y Gestión de Empresas.
Tipo: Apuntes
2020/2021
Subido el 19/03/2021
usuario desconocido 🇨🇴
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SERVICIO NACIONAL
DE APRENDIZAJE
INSTRUCTORA: DIANA LISET GARZÓN PUENTES
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. A continuación presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos que usan las compañías en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
El impacto de una mala experiencia
de compra, adquisición o consumo no
solo se queda marcada en la memoria
de una persona, sino que su efecto
puede llegar a perjudicar más de lo
que se piensa. Para evitarlo es
importante primero cambiar el
pensamiento solo de «Vender, vender
y vender», pues las relaciones con los
prospectos resultarán más
automáticas que humanas.
.
En la práctica, relacionarnos con los clientes no
es tarea fácil, pues necesita el desarrollo de
competencias como la empatía, la escucha
activa, facilidad de palabra y la buena actitud,
entre otras. La forma de desarrollar estas
habilidades es ejercitándolas con ayuda de
tácticas que hagan posible establecer buenas
relaciones con los receptores para invitarlos o
animarlos a elegir tu marca.
1. TÉCNICA PARA UN TRATO PERSONALIZADO.
Cuando visitas la casa de una persona ¿has sentido la diferencia entre ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte al cliente con sustantivos impersonales a secas, pues agregar o simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular por su caso.
por ejemplo:. Hola, Juan, buen día. ¿En qué puedo ayudarte, Sara? Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte. Andrea, ¿ya conoces nuestros productos? Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos. Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.
3. TÉCNICA PARA UNA BUENA ACTITUD Y PRESENCIA:.
UTILIZAR EL LENGUAJE CORPORAL
Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales, y proyectarse como un buen oyente requiere de buenas actitudes que se transmiten, por ejemplo, con el contacto visual, afirmar con la cabeza o con las manos.
4. TÉCNICA PARA ESCUCHAR MEJOR.
Esta técnica incluye 5 aspectos: (^) Escuchar por completo y con todos los detalles del cliente. (^) Empatizar con el problema o situación de la persona. (^) Ofrecer disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el servicio al cliente. (^) Resolver el dilema, pues una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible. (^) Diagnosticar, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar de nuevo las mismas incidencias.
6. TÉCNICA DE EXPLICACIÓN: FAB.
La técnica FAB (por sus siglas en inglés): features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios), se aplica especialmente en el proceso de venta, aunque puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente. Observar y detectar las características de la solicitud por parte del cliente, nos lleva a pensar en las características del servicio o producto que mejor le servirá. Después se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa. Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, remarca los beneficios que obtendrá.
7. TÉCNICAS PARA EMPATIZAR.
Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas. Sigue estas técnicas: (^) Reconozco el sentir: reconocer el problema del cliente y su sentir, además de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso generar una sensación positiva ante todo. (^) Me ha pasado también: recordar las veces que experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona. (^) Cómo lo sabía: reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido, provoca tranquilidad en la otra persona.
. (^) Preguntas abiertas. Son preguntas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación (¿Cuál solución le parece mejor?) (^) Preguntas orientadas. Cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas a manera de guiar al cliente. (¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?) (^) Preguntas de clarificación. Estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones comunes, y sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a tratar. ( ¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?)
^. Preguntas de aprobación. Se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra del cliente y te ayudan a brindar la mejor opción. (¿Prefiere esta alternativa?)