CURSO: DERECHO DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Y
DERECHO DEL CONSUMIDOR
DOCENTE: RUDY ANDREE COILA LLAMOCA
FACULTAD DE DERECHO
TAREA ACADEMICA 1: EVALUEMOS LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL CINE O
UN SUPERMERCADO
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Tarea Academica 1 del curso de derecho de la propiedad intelectual y del Consumidor, Diapositivas de Propiedad Intelectual (PI)
Tarea Academica 1 del curso de derecho de la propiedad intelectual y del Consumidor
Tipo: Diapositivas
2024/2025
1 / 18
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CURSO: DERECHO DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Y
DERECHO DEL CONSUMIDOR
DOCENTE: RUDY ANDREE COILA LLAMOCA
FACULTAD DE DERECHO TAREA ACADEMICA 1: EVALUEMOS LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CINE O UN SUPERMERCADO
Vargas Abad, Patricia Mercedes
Ventocilla Llauri, Edward Joey
Burgos Condori Valeria Marivi
Campusano Solis, Alery
Barazorda Cruz Crilin Hector
Alburqueque Timana Javier Ignacio
INTEGRANTES GRUPO #4:
MODELO DE NEGOCIO HISTORIA
EXPANSION EN PERÚ
La historia de Tiendas Mass comenzó en 1998, cuando el minorista holandés Ahold adquirió Supermercados MASS en Perú. En 2001, Ahold asumió el control total de la empresa. En 2016, la marca fue relanzada como una bodega moderna, con una nueva imagen corporativa y un enfoque renovado en ofrecer productos de calidad a precios bajos. Desde su relanzamiento, Tiendas Mass ha experimentado una expansión significativa. En 2023, alcanzó las 900 tiendas en todo el país. Para 2024, la empresa planea abrir alrededor de 300 nuevas tiendas, con el objetivo de superar las 1,200 ubicaciones. Este crecimiento refleja la sólida apuesta de InRetail Perú, la empresa matriz, por consolidar y extender la presencia de Mass en el mercado peruano. INFORMACIÓN DEL SUPERMERCADO El éxito de Tiendas Mass se basa en su modelo de tiendas de descuento, caracterizado por: Surtido limitado de productos. Enfoque en marcas propias del distribuidor. Precios bajos constantes. Gestión eficiente de costos operativos. Además, las tiendas están estratégicamente ubicadas para estar cerca de los clientes, ofreciendo una experiencia de compra accesible y conveniente.
¿Los productos o servicios ofrecidos por el proveedor, cumplen con las 3 condiciones de información relevante del precio? Justifica tu respuesta.
Mass publica regularmente sus ofertas y precios en su sitio web oficial, asegurando que la información proporcionada sea actual y precisa. La información de precios está disponible tanto en las tiendas físicas como en línea, facilitando el acceso a los consumidores para comparar y tomar decisiones informadas.
2. ¿Se encuentra garantizado el derecho al trato justo y equitativo en la atención al público? Explique cómo se garantiza este derecho por el proveedor, o de lo contrario explica porque no está garantizado. Políticas de atención al cliente Capacitación del personal Implementación del Libro de Reclamaciones Establecen horarios amplios de atención y proporcionan canales de comunicación, como correo electrónico y formularios en línea, para atender consultas y reclamos. El personal de atención al cliente recibe formación para ofrecer un servicio cortés y eficiente, asegurando un trato equitativo a todos los consumidores. Mass dispone de un Libro de Reclamaciones virtual, cumpliendo con la normativa peruana y permitiendo a los consumidores expresar sus quejas o sugerencias de manera formal. Mass implementa diversas prácticas para garantizar un trato justo y equitativo a sus clientes:
Si se encuentra garantizado el trato justo y equitativo en el supermercado ya que no existe descriminacion por
ningun motivo como lo son origen, raza, sexo, idioma, religion o condicion economica.
Etiquetado Nutricional
Los productos exhiben
etiquetas que detallan su
contenido nutricional,
asimismo se incluye
información calórica,
protéica, niveles de
grasa, nutrientes,
carbohidratos y sodio,
conforme a la normativa
4. En caso de los productos alimenticios, ofrecidos por los
proveedores, ¿estos cumplen con informar al consumidor sobre la
prevención de altos niveles de azúcar, sodio o grasas?
Advertencias frontales Educación al consumidor En cumplimiento con las regulaciones del Ministerio de Salud, los productos que exceden ciertos niveles de estos componentes presentan octógonos de advertencia en su empaque. Estas etiquetas y advertencias permiten a los consumidores tomar decisiones informadas sobre su alimentación, promoviendo hábitos de consumo más saludables.
4. En caso de los productos alimenticios, ofrecidos por los proveedores, ¿estos cumplen con informar al consumidor sobre la prevención de altos niveles de azúcar, sodio o grasas?
5. La atención por el proveedor es idónea, oportuna y de calidad?
La atención en Mass presenta aspectos positivos, sin embargo tiene áreas por mejorar:
Como se ha mencionado, cierto personal de la tienda carece del conocimiento
respecto a las promociones que ofertan. Esto nos demuestra que no se ha previsto
una adecuada capacitación al personal, respecto a un manejo oportuno de la
información.
Consideramos que esta situación podría evitarse con capacitaciones constantes al
personal, especialmente aquellos que realizan funciones en tienda, en contacto
directo con los clientes. Estas capacitaciones podrían realizarse de forma diaria
previo a la apertura de tienda, en la cual los dependientes toman conocimiento de
los nuevos lanzamientos, ofertas especiales, cupones y demás productos
promocionales.
Esto fomentaría el compromiso de los dependientes y contribuiria de manera
significativa en la calidad de atención al cliente.
ANEXOS-VISITA TIENDA MASS
RECOMENDACIONES Establecer mecanismos de evaluación interna, como “clientes incógnitos” y auditorías de calidad, para monitorear de forma continua el desempeño del personal en la atención al consumidor. Fomentar programas regulares de formación en atención al cliente, manejo de reclamos y empatía, para que el personal represente adecuadamente los valores de la empresa y garantice el trato justo y equitativo. Promover el uso del Libro de Reclamaciones virtual, encuestas de satisfacción y buzones de sugerencias, asegurando que cada comentario recibido tenga una respuesta oportuna. Identificar las tiendas con mayores quejas y reforzar en ellas la dotación de personal, la infraestructura operativa y los procedimientos de atención, priorizando una experiencia de compra más fluida.
Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC). (2023). Reporte de atención al consumidor en supermercados. Recuperado de https://www.aspec.org.pe Indecopi. (2023). Código de Protección y Defensa del Consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Recuperado de https://www.indecopi.gob.pe Mass Perú. (2024). Libro de Reclamaciones virtual. Recuperado de https://www.mass.pe Ministerio de Salud del Perú. (2018). Manual de Advertencias Publicitarias: Reglamento de la Ley de Promoción de la Alimentación Saludable para Niños, Niñas y Adolescentes. Recuperado de https://www.gob.pe/minsa Plataforma de atención al consumidor – Reclamos.pe. (2024). Opiniones y reclamos de usuarios sobre Supermercados Mass. Recuperado de https://www.reclamos.pe Sánchez, L. (2022). La calidad en el servicio de atención al cliente en supermercados de formato económico en Lima Metropolitana. Universidad Privada del Norte. https://repositorio.upn.edu.pe/ BIBLIOGRAFÍA