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INTRODUCCIÓN
Luego de los acontecimientos que tuvieron lugar durante la industrialización, se empezó a normalizar todo lo relacionado a los servicios y productos en la mayoría de las empresas para mejorar la calidad y productividad. En este sentido, una de las normas internacionales más importantes son las denominadas “Normas ISO”, en la actualidad estas son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características preestablecidas. En relación a lo anterior, cabe señalar que estas normas fueron escritas siguiendo el pensamiento o espíritu de que calidad de un producto no nace de controles eficientes sino de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente. De esta forma se puede decir que esta norma que se aplica a la empresa como tal y no a los productos que en la misma se elaboran. Aunado a esto, la certificación que se otorga en relación a estas normas y su familia traen consigo beneficios en las empresas que lo consiguen, es decir, aquellas organizaciones que cuentan con una certificación ISO se diferencian de las demás en el mercado. Sin embargo, con el tiempo se transformará en algo habitual y comenzará la discriminación hacia empresas no certificadas. Esto ya ocurre hoy en países desarrollados en donde los departamentos de abastecimiento de grandes corporaciones exigen la norma a todos sus proveedores.
Historia de la Norma ISO 9000
Los inicios de la normalización comienzan a finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial, ya que surgió la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos; para esto intervinieron instituciones privadas, a las que se les exigieron especificaciones de intercambiabilidad y ajustes muy precisos. El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a la normalización: NADI – Normenausschuß der Deutschen
Industrie (Comité de Normalización de la Industria Alemana); este organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominación por: DNA – Deutscher Normenausschuß (Comité de Normas Alemanas). Rápidamente comenzaron a surgir otros comités nacionales en los países industrializados, como Francia e Inglaterra. Ante la aparición de todos estos organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926 la International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), que posteriormente se remplazó por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. La principal norma de la familia ISO 9000 es la ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos, misma que fue creada para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas eficaces de gestión de la calidad. Pero aún con este avance, las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por lo tanto, su implantación en las empresas de servicios representaba muchos problemas; fue entonces cuando en la revisión hecha en el 2000 se consiguió una norma adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas a empresas de servicios e incluso en la Administración Pública. Posterior a esta, existieron dos revisiones más, en el 2008 y la versión vigente 2015.
Concepto de Norma ISO 9000
Las ISO 9000 son un conjunto de normas internacionales para la calidad y gestión de calidad de bienes y servicios, especificando casi todos los aspectos concernientes a estos tipos de industrias. Asimismo, son dictadas por la Organización Internacional de Normalización y se consideran estándares internacionales por más que no sean obligatorias en todos los países, pero su certificación suele ser requerida para conseguir permisos de funcionamiento y exportación entre otros. Aunado a esto, la ISO 9000 busca normar aspectos básicos como calidad y seguridad
∙ Mejorar la calidad de servicios. ∙ Es un buen elemento de promoción. ∙ Mejorar la calidad de los productos. ∙ Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación. ∙ Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades. ∙ Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios. -La disminución de los costos permite entre otras cosas: ∙ Implantar en su totalidad un Sistema de Gestión de Calidad. ∙ Aumentar el rendimiento de los cada vez más escasos recursos económicos. ∙ El margen de ganancia se incrementa de forma continua.
- Con la certificación de la norma se proyecta: ∙ Confianza reforzada entre los actuales y potenciales clientes en la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los servicios acordados. ∙ Existencia de una mejor posición competitiva. ∙ La auditoría externa que implica dicha certificación permite identificar nuevas oportunidades de mejoramiento para el Sistema de Calidad. Desventajas: ∙ Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de
los sistemas. ∙ El tiempo requerido para escribir el manual. ∙ El intenso papeleo necesario. ∙ El tiempo requerido para llevar a término la implantación. ∙ Los altos costos de mantenimiento de la norma. ∙ La falta de asesoramiento gratuito. ∙ La falta de coherencia entre los diversos auditores. ∙ El tiempo empleado en controlar la documentación antes de las auditorías.
Principios de Gestión de Calidad
Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. Por consiguiente, no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
- Enfoque al cliente: las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados. Esto quiere decir, que la organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes.
- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos
del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua. En este sentido la aplicación de los diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos generales de cualquier organización.
Certificación y su Proceso
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2015. Por consiguiente, para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad. Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad. En cuanto a su proceso, un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo: ∙ Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. ∙ Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar. ∙ Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad. ∙ Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. ∙ La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. ∙ Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa. ∙ Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a
comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se desempeñen en esa posición. ∙ Realizar Auditorías Internas. ∙ Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. ∙ Solicitar la Auditoría de Certificación.
Clasificación de las Normas ISO
-La familia ISO 9000 se clasifica en: Norma ISO 9000 Fundamento del Sistemas de Gestión de la Calidad y terminología. Norma ISO 9001 Requisitos del Sistemas de Gestión de la Calidad. Norma ISO 9004 Gestión de la calidad – Calidad de una organización – Orientación para lograr el éxito. Norma ISO 19011 Auditoría.
Descripción de la serie ISO 9000
Norma ISO 9000 Fundamento del Sistemas de Gestión de la Calidad y terminología: norma básica para adentrarse al mundo ISO, ya que es un glosario de términos empleados en el mundo de la calidad. En el propio sitio de la ISO puede tener acceso a su contenido de manera gratuita. Norma ISO 9001 Requisitos del Sistemas de Gestión de la Calidad: los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios. Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer- Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. Norma ISO 9004 Gestión de la calidad – Calidad de una organización – Orientación para lograr el éxito: la norma sugiere cómo estructurar una empresa para lograr sus
Control de compras. Control de bienes y servicios provistos externamente. Relevancia de la Cadena de Valor. Fuente: González Hugo (2016)
Países Miembros de la ISO
La organización de la ISO tiene 164 países miembros divididos en tres categorías: cuerpo, corresponsales y suscriptores. ∙ Cuerpo: Cuerpos nacionales que son considerados la máxima representación del país y únicos miembros de la organización con derecho a voto. ∙ Corresponsales: Estos miembros no tienen su propia organización de normalización dentro de su país. Las normas ISO actúan en estos países, pero no participan en la creación de dichas normas. ∙ Subscriptores: Son países más pequeños, que pagan unas cuotas para poder seguir el desarrollo de las normas
CONCLUSIONES
∙ Las normas ISO 9000 están dirigidas a todo tipo de empresas de todo tipo de sectores de actividad, por lo cual deben ser, a la fuerza, suficientemente abiertas y generalistas en su contenido. ∙ Las empresas que abordan la tarea de la certificación ISO de calidad para el sistema de calidad con la suficiente preparación, con una planificación adecuada y con sentido común no tienen problemas, puesto que son propensas a obtener más ventajas que desventajas en la aplicación de los sistemas de gestión de calidad. ∙ Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad están siendo el pilar
sobre el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es inevitable. Debido a esto quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación no tiene futuro a largo plazo. ∙ Las ISO 9000 no están en contradicción con ninguna norma o práctica educativa sana, y pueden complementarse fácilmente con otros sistemas. En definitiva, la obtención de un certificado realza la imagen de la calidad de un centro u organización y resalta su aspiración a la calidad en un entorno cada vez más competitivo.
