Matriz de indicadores de gestión: una herramienta para medir y mejorar los procesos, Apuntes de Administración de Empresas

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Técnicas y herramientas

de control

Tamla de contenido

Fntroducciðn.......................................................................................................................................... 4

Hapa conceptual..................................................................................................................................... 6

7. Hatriz de indicadores de iestiðn................................................................................................. 7

7.7 Srodso adl ieaigaor..................................................................................................... 6

7.2 Eohmrd adl ieai`gaor..................................................................................................... 6

7.0 Omjdtivo adl ieai`gaor................................................................................................... 6

7.1 Qipo ad ieai`gaor........................................................................................................... 6

7.4 Jðrhulg adl ieai`gaor...................................................................................................... 6

7.6 Hdtg adl ieai`gaor........................................................................................................ 73

7.7 Teiaga ad hdaiag......................................................................................................... 73

7.> Jrdudeig ad hdai`iðe................................................................................................. 73

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2. Dlamoraciðn de la matriz de indicadores............................................................................. 77

2.7 Geálisis adl hgpg ad pro`dsos..................................................................................... 77

2.2 Djdhplo ad hgtriz ad ieai`gaords................................................................................. 70

2.0 ]geio ad ieai`gaords..................................................................................................... 74

1. Tamlero de control........................................................................................................................ 77

0.7 Dlgmorgiðe adl tgmldro adoetrol............................................................................ 77

0.2 Geálisis adl tgmldro ad `oetrol....................................................................................7>

0.0 Irájigs ad los ieaigaords............................................................................................7>

]ejerentes mimlioirájicos................................................................................................................... 27

@réditos................................................................................................................................................. 22

• Figura 1. Mapa conceptual..................................................................................................
• Figura 2 .Matriz indicadores................................................................................................
• Figura 3. Formato matriz de indicadores de gestión..........................................................
• Figura 4. Mapa de Procesos CONARCE Constructores S.A.S........................................
• Figura 5. Gráfica margen de utilidad (Millones)...............................................................
• Figura 6. Gráfica margen de utilidad................................................................................
• Qamla 1. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S (A)............................. Lista de tablas
• Qamla 2. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S (M)............................
• Qamla 3. Rangos..............................................................................................................
• Qamla 4.Qamlero de control indicador margen de Ttilidad.............................................

Introducción

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El sistema de gestión de calidad de una empresa organiza las actividades en el ciclo

PHVA, pero para poder medir, analizar y evaluar las mismas se deben utilizar

indicadores de gestión, como variables cuantitativas que permiten controlar el proceso.

Para diseñar e implementar indicadores de gestión se debe generar la hoja de vida de

los mismos a través de la matriz de indicadores, herramienta que permite conocer cada

uno de los componentes que hacen parte del indicador para posteriormente aplicarla a

través del tablero de control y consolidarla en un informe de indicadores para quien lo

requiera.

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1. Matriz de indicadores de gestión

Figura 2 .Matriz indicadores

Fuente: Reporte digital (2005)

Para estructurar indicadores de gestión, primero es clave que la empresa organice las

actividades en un sistema de gestión, es decir que cuente con un mapa de procesos

donde estén clasificados los procesos en estratégicos, misionales y de apoyo. Cada

proceso tiene una caracterización que significa organizar las actividades de acuerdo

con el ciclo PHVA, fijando entradas con sus proveedores y salidas con sus clientes y

asignando responsables de la ejecución de las mismas.

Los puntos de control se ubican en las actividades más importantes del proceso, por lo

tanto, requieren de medición para posteriormente analizarla, controlarla y realizar una

toma decisiones en búsqueda de mejorar el proceso.

Para el diseño y construcción de indicadores, se seguirá la estructura de matriz de

indicadores de gestión de manera secuencial presentada en la Figura 1.

Figura 3. Formato matriz de indicadores de gestión

Fuente: SENA (2019)

En esta matriz se observan los componentes básicos para estructurar la hoja de vida

de cada indicador, es decir, la información de manera horizontal del indicador. Para

ello, los componentes que se deben tener en cuenta, son los siguientes:

• Proceso.
• Nombre del indicador.
• Objetivo del indicador.
• Tipo de indicador.
• Fórmula del indicador.
• Meta.
• Unidad de medida.
• Frecuencia.
• Fuente de información.
• Rango.

Es muy importante conocer y diferenciar estos componentes de manera clara, a

continuación, su concepto ampliado:

1.6 Meta del indicador

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Se establece la meta de acuerdo con los parámetros establecidos previamente por la

gerencia y líderes de procesos, este valor es importante, ya que es el punto de

comparación o el referente de las actividades ejecutadas para conseguir el objetivo.

1.7 Unidad de medida

Se define la unidad de medida si es porcentual o si es un valor numérico o conceptual.

1.8 Frecuencia de medición

Hace referencia al periodo de tiempo en que se controla la medición de ese indicador,

es dar la respuesta a cada cuanto tiempo se mide este indicador.

1.9 Fuente de información

Significa de donde se toma la información para alimentar el indicador, los registros

donde se han realizado las mediciones y seguimiento de las actividades del proceso,

evidencias documentales, entre otras.

1.10 Rango

Es el espacio en el cual debe oscilar el valor del indicador, el valor medio, bajo o alto de

referencia para realizar un semáforo de control.

2. Elaboración de la matriz de indicadores

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Se inicia con la identificación de los indicadores en los procesos del sistema de gestión

de calidad, es decir, previamente se tiene que evaluar los puntos de control para

establecer cuáles son los indicadores a utilizar en cada proceso, cabe recordar que no

todas las mediciones son funcionales. Se deben priorizar aquellas que generen

información vital para la toma de decisiones y posterior mejora.

2.1 Análisis del mapa de procesos

A continuación, en la Figura 4, se presenta el ejemplo del mapa de procesos de una

constructora que será denominada CONARCE S.A.S. Su misión es la gerencia de

diseño, ingeniería, arquitectura y urbanismo conforme a las necesidades y expectativas

del cliente, con el compromiso de brindar calidad, cumplimiento y seguridad en el

desarrollo de sus servicios a través de personal idóneo capacitado para generar valor

agregado en el entorno social, cultural, económico y ambiental.

Procesos de apoyo

Gestión de talento humano.

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Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.

Gestión financiera y gestión logística.

2.2 Ejemplo de matriz de indicadores

La empresa CONARCE S.A.S ya identificó los puntos de control de cada uno de los

procesos del sistema de gestión de calidad que les permite tener los indicadores que

consideran adecuados y pertinentes para evaluar, controlar y generar informes que

permitan tomar decisiones.

De cada indicador se tomará un ejemplo para indicar como diligenciar la matriz de

indicadores

Tabla 1. Matriz de indicadores CONARCE Constructores S.A.S 1

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Fuente: SENA (2019)

Si se analiza la matriz de indicadores de la empresa CONARCE S.A.S el primer

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indicador que se observa es el de margen de utilidad por proyecto, es un indicador del

proceso de gestión directiva y la alta dirección ha definido los rangos de acuerdo con la

siguiente tabla:

Tabla 0. Ranios

]GEIOP

BAJO MEDIO ALTO

0 A 20% >21% - 35% > 36%-100%

Fuente: SENA (2019)

En la meta se establece que el margen de utilidad por proyecto debe ser mayor o igual

a 20 % para que se cumpla con el objetivo de la empresa. (Ver Tabla 3).

Entonces se definen los rangos de la siguiente manera. (Ver Tabla 3):

Rango bajo (rojo): si el margen de utilidad está por debajo del 20 %

Rango medio (amarillo): si el margen de utilidad oscila entre el 21 % y 35 %

Rango alto (verde): si el margen de utilidad oscila entre el 36 % y 100 %

3. Tablero de control

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El tablero de control es una herramienta que se utiliza en las empresas para alimentar

la información con base en la matriz de indicadores, se puede utilizar una hoja de

cálculo para su construcción que es muy sencilla.

3.1 Elaboración del tablero de control

Con base en el ejemplo de la Tabla 2, el primer indicador que se observa es el de

margen de utilidad por proyecto, es un indicador del proceso de gestión directiva y la

fórmula es la siguiente como aparece en la gráfica:

Margen de Utilidad 8 Utilidad x 100

Egresos

Se ha efectuado seguimiento a cuatro proyectos que ha ejecutado la Constructora,

entonces el tablero de control queda de la siguiente manera:

Tabla 4.Tablero de control indicador margen de utilidad

PROVE@TO

PROVE@TO 1

PROVE@TO 2

PROVE@TO 3

PROVE@TO 4

INIREPOP

Tabla 4.

EIREPOP

UTILIDAD

(millones)

%

META RANIO

UTILIDAD

Fuente: SENA (2019)

(millones)

1200 800 400 50% 20%

850 680 170 25% 20%

900 800 100 13% 20%

780 850 - 70 - 8% 20%

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Figura 5. Gráfica margen de utilidad (millones)

Fuente: SENA (2019)

Se observan en el gráfico de barras de la Figura 5, los cuatro proyectos ejecutados,

con los valores de los ingresos en azul, los egresos en naranja y la utilidad en gris. Esto

permite a la alta dirección analizar la información de manera más clara.

Figura 6. Gráfica porcentajes margen de utilidad

Fuente: SENA (2019)

En la Figura 6, se presenta una gráfica de líneas, esta es otra manera de presentar la

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información. La línea color azul presenta el margen de utilidad de cada proyecto y se

compara con la meta que es del 20 % y está en color naranja. Como se observa la

tendencia fue decreciente.

Para resumir, se recomienda revisar muy bien los procesos que hacen parte del

sistema de gestión de calidad de la empresa, seleccionar los indicadores que se

consideren más relevantes para la medición, consolidar la hoja de vida de cada

indicador a través de la matriz de indicadores y la implementación de los mismos en el

tablero de control para generar informes de calidad con gráficas anexas que permitan

tomar decisiones asertivas.