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Esta indagación tiene la finalidad de analizar la relevancia que tiene el manual de procedimientos ya que es un documento técnico escrito que sirve para registrar y describir la estructura concreta o la secuencia cronológica de pasos que se deben realizar para llevar a cabo una determinada tarea o actividad específica que es parte de la organización.
Tipo: Monografías, Ensayos
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Dedicatoria Esta indagación está directamente dedicada a Dios por siempre guiarnos e iluminarnos en cada paso que damos día a día. A nuestros padres que son el sustento y soporte para cada logro obtenido, por brindarnos la ayuda necesaria y su apoyo incondicional. A todas las personas que han contribuido a la construcción de este trabajo de investigación.
The purpose of this inquiry is to analyze the importance of the process manual since it is an essential and priority tool for the organizational structure of any organization, and it also serves as a guide to specify activities or tasks. Similarly, it is proposed to develop a process manual aimed at the credit corporation "BCP" commercial area where existing processes will be identified and improved to help generate a strengthening of total quality management systems. Likewise, the methodology used is descriptive, because it allows us to describe and evaluate the peculiarities of the service offered by the BCP company through the commercial area. On the other hand, the instrument used was an interview, since its main objective was to collect real information about the operation in the commercial area of the credit corporation "BCP", which consists of 11 open questions. In conclusion, we can see that this research project is very important since we have been able to understand how the process manual works for the organizational structure, likewise the design of our proposals and their alternative solutions improve some processes and procedures that occur in the commercial area of the BCP company to optimize it through efficiency and effectiveness. Keywords: Process Manual, organizational structure, commercial area (Sales).
Introducción Actualmente, las organizaciones enfrentan ciertos problemas en las distintas áreas internas de sí misma, sea el sector o el tamaño en el que se desarrollen, esto se da gracias a una mala organización en la estructura, donde las funciones y actividades de los trabajadores repercutan de manera indirecta en el crecimiento de las empresas. Es por eso, que mediante el uso de los manuales de procesos facilitaremos las soluciones a dichos problemas, permitiendo así llevar un mejor control y soporte de las acciones o tareas que se realizan de forma cotidiana en las organizaciones, donde la comunicación será el actor principal para poder involucrar e interrelacionar cada tares de formas sistemática y ordenada. Con este trabajo se pretende resaltar el valor de manual de procesos Es por ello que el presente informe tiene como finalidad determinar la mejora del diseño de un manual de procedimientos que se dará en el área comercial de la empresa BCP, puesto que, permita optimizar las ventas de servicios crediticios en dicha área, la cual se localiza en la sede Elio ubicada en. Jr. Thorndike 1408 Urb, Cercado de Lima. Esta indagación permite formular los objetivos de estudio que son indispensables, ya que mostraran lo que se espera lograr a partir de los resultados, sobre el manual de procesos del área comercial de BCP. En lo concerniente a lo anterior, tenemos como OBJETIVO GENERAL identificar y establecer el mejoramiento estructural del manual de procesos existente dentro del área comercial de la corporación crediticia “BCP” permitiendo generar un fortalecimiento de los sistemas de calidad total en la gestión. Para alcanzar dicho objetivo generales es pertinente plantear los siguientes OBJETIVOS ESPECÍFICOS : Identificar el manual de procesos existente dentro del área comercial de la corporación crediticia “BCP” Analizar los procesos existentes dentro del departamento comercial de la corporación crediticia “BCP”. Establecer acciones de mejora en el manual de procesos clasificación e interacción del área comercial de la empresa BCP. El capítulo I , menciona el planteamiento de estudio, asimismo, la descripción del problema, la formulación del problema y la formulación de los objetivos de la investigación. El capítulo II , indica el marco teórico, dentro de ello los antecedentes, la terminología, los bases teóricos que ayudaron a reforzar y a complementar nuestros conocimientos de la investigación. El capítulo III , describe los resultados, mediante la aplicación de la encuesta, los cual nos permitió la recolección de información. El capítulo IV , detalla la propuesta del Manual de procesos del área comercial de la corporación crediticia “BCP”. El capítulo V , manifiesta las conclusiones finales y las sugerencias de la investigación.
1.1 Descripción del Problema. 1.1.1. A nivel Internacional Vivanco (2017) Ecuador, en su artículo titulado “Los Manuales de procedimientos como herramientas de control interno de una organización”. Nos señala que hoy en día, las organizaciones de todo el mundo están avanzando hacia los procesos, y ha surgido la necesidad de examinar cada desarrollo para que los procesos se desarrollen de manera efectiva, por eso se aplica el control interno. El uso de un manual de procesos es importante, así como un manual. El tiempo asignado al proceso para una persona o actividad en una organización. Porque el manual de proceso es un instrumento efectivo para el control interno en la compañía. De igual manera un manual de procedimiento es un medio para ayudar en el descubrimiento sistemático de los pasos a seguir para cumplir la función de un lugar o unidad administrativa determinada, se puede decir que este es un procedimiento manual. Machado, Holguín, Salazar (2018), en su artículo titulado “manual de procesos” nos indica que Analizando los problemas que encuentran en los trabajadores del área comercial en el proceso de realización de sus actividades cotidianas, este es uno de los problemas que se muestra en Euriprin SA, así como la necesidad de un guía. El proceso le permite realizar una adecuada valoración de las actividades realizadas por sus trabajadores. La empresa experimentó una caída en las ventas en varios puntos de atención al cliente, posiblemente debido al caos y la lentitud de las operaciones en el departamento de ventas. En definitiva, el manual son lineamientos de apoyo descriptiva para los empleados de una entidad, que plasmas políticas, controles y detalles completos de todas las actividades realizadas en una tarea en particular. Porque la organización o unidad administrativa a la que se destina, especialmente al trabajador, le permite alcanzar un fin determinado de la forma más rápida y óptima posible para contribuir al fin de la organización. Sánchez (2014) Costa Rica, en su artículo nos indica que el Instituto de Auditoría Interna actualmente adolece de algunas deficiencias administrativas, ya que no contiene una guía procesal que defina las tareas que se ejecutan dentro de la organización, quiénes son los encargados de cada actividad, así como la política, escritos y cuestionarios que deben ser se tiene en cuenta para cada acción y con qué frecuencia se debe realizar, por lo que es necesaria la creación de los manuales de procesos, en donde se identifiquen los aspectos previos. En definitiva, el manual de procesos es un documento que respaldara la estructura de la logística para que beneficien a la compañía, dando forma a las acciones que se debe realizar para poder así optimizar los servicios y aumentar los nuevos estándares de calidad. 1.1.2. A nivel Nacional Ortiz (2013) Lima, en su artículo nos indica que actualmente no cuenta con personal capacitado para preparar adecuadamente las ofertas a los comités de revisión, lo que significa que las ofertas presentadas por la empresa no han sido aprobadas y por lo tanto no son elegibles para licitar. Se eliminó del proceso de contratación pública, lo que
Actualmente los procesos son muy importantes para una organización ya que esta permite coordinar de una manera adecuada las diferentes actividades o acciones que realizan las diferentes áreas de una empresa de tal manera que se pueda mostrar la forma en la que se efectúan, asimismo esta nos da un mejor control en la organización. En el caso de un proceso de ventas hoy en día los dueños de las organizaciones se preocupan por aumentar su utilidad a través de las ventas, sin embargo, existen algunos problemas q resultan tener las organizaciones en cuanto a las ventas, las cuales son, el no fijar objetivos de ventas, el seguimiento de ventas no es efectivo o no existe, entre otros, es por eso que toda organización debe de tener un proceso de ventas, porque esta va a permitir que la empresa tenga un mejor manejo de todas las diferentes etapas que se realizan para llegar a vender un bien o servicio. 1.2 Definición del Problema. Actualmente los procesos son muy importantes para una organización ya que esta permite coordinar de una manera adecuada las diferentes actividades o acciones que realizan las diferentes áreas de una empresa de tal manera que se pueda mostrar la forma en la que se efectúan, asimismo esta nos da un mejor control en la organización. En el caso de un proceso de ventas hoy en día los dueños de las organizaciones se preocupan por aumentar su utilidad a través de las ventas, sin embargo, existen algunos problemas que resultan tener las organizaciones en cuanto a las ventas, las cuales son, el no fijar objetivos de ventas, el seguimiento de ventas no es efectivo o no existe, entre otros, es por eso que toda organización debe de tener un proceso de ventas, porque esta va a permitir que la empresa tenga un mejor manejo de todas las diferentes etapas que se realizan para llegar a vender un bien o servicio. ¿De qué manera la empresa BCP podría tener un correcto manejo en los procesos del área comercial? 1.3 Formulación de objetivos. Objetivo General Identificar y establecer el mejoramiento estructural del manual de procesos existente dentro del área comercial de la compañía financiera “BCP” permitiendo generar un fortalecimiento del Sistema de gestión de Calidad. Objetivos Específico o Identificar el manual de procesos existente dentro del área comercial de la compañía financiera “BCP” o Analizar los procesos existentes dentro del departamento comercial de la compañía financiera “BCP”. o Establecer acciones de mejora en el manual de procesos clasificación e interacción del área comercial de la empresa BCP.
2.1 Antecedentes. 2.1.1. A nivel Internacional En Ecuador, Moreira (2016). En su proyecto de indagación “Manual de procedimientos y gestión de ventas en el área de comercialización de la empresa Punto Industrial en la ciudad de Santo Domingo”, cuyo propósito fue bosquejar manuales de carácter administrativo a fin de solucionar obstáculos dentro y fuera de la organización. En su metodología, se hizo uso del trabajo investigativo, basándose en resultados de ambos tipos (C y C). Obteniendo como resultado el desconocimiento total, por parte de los trabajadores respecto a los procesos que se ejecutan en la misma. Por lo que la investigación concluye lo siguiente; si realizamos un manual orientado a los procedimientos que se deben ejecutar en cada área, se trabajará con mayor eficiencia las tareas comercializadoras en la organización, por ende, existirá un mejor manejo de recursos. En Ecuador, Mancera y Zurita (2020) en su investigación “Diseño de manual de procesos para la empresa Cornejo & Iglesias asociados S.A.” la cual tuvo como finalidad la delineación de un manual a fin de mejorar el control y la formalización en sus actividades. Todo ello, se realizó en base a la observación en cada uno de sus ambientes. En efecto, la inserción de un MAPRO en dicha empresa contribuyó a la reducción de documentos que retrasan el crecimiento de la misma. Por otro lado, la empresa San Fernando podrá realizar acciones de cobro con normalidad en sus almacenes gracias a la formalización. En Ecuador, Andi (2021). En su tesis “Manual de control interno para el fortalecimiento de la gestión financiera de la empresa Condeplano S.A. Constructora del Rio Plano S.A.”, la cual tuvo como propósito mejorar los procesos internos de la empresa, así como la eficiencia en la ejecución de cada área. Para ello, la metodología utilizada fue mixta, ya que se realizaron entrevistas, así como cuestionarios orientados a evaluar los elementos de supervisión en la empresa. Con los resultados obtenidos, se puede identificar cuáles son lás áreas que representan un mayor riesgo dentro de la organización. Finalmente, la investigación concluye que, si se desarrolla la propuesta de mejora respecto al control interno, disminuirán en gran proporción los posibles riesgos en los diferentes departamentos y/o áreas existentes en la misma. 2.1.2. A nivel Nacional Peralta (2016). En su tesis “Documentos de Gestión en el rendimiento de los trabajadores del I.E.S.T.P. Fibonacci Huánuco 2016”. La cual tuvo como objetivo determinar la incidencia que tienen los registros de gestión en los colaboradores. Se empleó como metodología, la aplicación de formularios a los colaboradores de la empresa. Obteniendo resultados que muestran que existe una gran incidencia entre las variables del estudio. Finalmente, concluye que se ha cumplido con el objetivo planteado en principio, el cual era demostrar la influencia de dichos documentos en el desempeño de los trabajadores puesto que ha mejorado su motivación y el nivel competitivo de los mismos.
un sistema de control eficaz y actualizado ya que se busca mejorar la gestión de las actividades. 2.2 Terminología. Manual de Procesos : Instrumento que abarca una serie de procedimientos de apoyo administrativo, describen una secuencia lógica de una actividad o función en la empresa; aquí se identifican y se determinan políticas, formularios y documentos involucrados al procedimiento de la actividad. Ineficiencia: Ineptitud que tiene una persona o una organización de realizar una función. Know-how: Agrupación de conocimientos de origen administrativo que son indispensables en el área empresarial, los cuales están cuentan con una patente que los proteja. MOF: Manual de Organización y funciones Auditoría: Comprobación u control de la contabilidad que tiene una empresa con el fin de corroborar sus cuentas. Unidireccional: Que cuenta con una sola dirección, es decir que cuenta con un solo flujo de venta. Flujograma: Es la representación de diversas actividades de una empresa o entidad. 2.3 Bases Teóricas 2.3.1. La Gestión por proceso La gestión de procesos significa que la organización funciona de esta forma, se organiza, se articula y se maneja de forma holística, es decir, se gestiona de forma ordenada y coherente, de modo que podamos transformar los esfuerzos en un producto que causara la satisfacción de las necesidades del consumidor. La Gestión de Procesos es un modo de organización, distinta a la organización clásica ya que permite la gestión de forma estructurada y buscando siempre una mejora continua en la optimización de cada proceso, es decir que el flujo de trabajo se puede mejorar y rediseñar para operar de una forma más eficiente y ajustada a las necesidades del cliente. ( ISOtools, 2018, p.1) 2.3.2.1. Importancia gestión por proceso La importancia de la gestión por proceso rábica en que nos permitirá identificar los procesos y gestionar los procesos de una forma óptima y coordinada obteniendo grandes resultados para la organización. Para las empresas es muy importante y fundamental ya que permitirá una gestión excelente de cada proceso facilitando la eficiencia y logrando así un enfoque holístico que busca optimización global. Finalmente podemos decir que la gestión por procesos permite evitar errores como que los productos salgan defectuosos, no se pueda terminar la entrega o que los procesos son muy lentos, es decir identificar claramente donde se tiene en cuentas las problemáticas que afectan a la gestión de producción y corregirlas.
La gestión por proceso es importante porque involucra todos los procesos en una secuencia de actividades que lo conforman las entradas, que son aquellos elementos tangibles o intangibles que activan el proceso, es decir que le permiten iniciar. Así mismo cada entrada tiene un proveedor que es la organización o la persona que proporciona insumos o recursos para producir. Otro elemento que contiene el proceso son las salidas, es decir, el producto final o acabado que es proporcionado gracias a todos los procesos que están sincronizados bien gestionados. (Izaskun, 2018, párr.1-2). 2.4.1. Manual de procedimientos 2.4.1.1. Definición Según Gómez, G (2020) afirma que la orientación es unidireccional de Componentes del sistema de control, pues esta diseñados para el acceso, estructura y detalles, incluidos todas las Políticas, procedimientos, órdenes del sistema, responsabilidades e información, Cómo implementar múltiples objetos o tareas implementadas en una empresa. Para Palma, J (2020) afirma que un registro de gestión de procesos es un registro que tiene una presentación general de todas las actividades que puede realizar una empresa. El libro puede cubrir su posición normal y explicar sus responsabilidades y participación en cada actividad. Como tal generalmente hay ejemplo de datos y características, documentos requeridos, maquinas, aprobaciones o equipos de oficina y otros datos que se pueden integrar en varios servicios dentro de la empresa. Cáceres, F. Manual de Procedimiento de Romero, D (2016) es parte integral del sistema de control y debe llevarse a cabo para obtener información detallada, estructurada y sistemática, incluyendo instrucciones y responsabilidades sobre diversas funciones, políticas y procedimientos. En consecuencia, a lo manifestado por estos autores llagamos a la conclusión de que el manual de procesos es un documento que registra los procedimientos y funciones de los empleados, tanto en el área administrativa, como en el área de producción, así mismo, se registran los procesos necesarios para la elaboración de un bien o servicio, además de las acciones a realizar al existir un inconveniente. De igual manera el manual de procesos es un método que refuerza la dirección organizacional ya que permite identificar, seleccionar, representar, ubicar, diseñar, mejorar, formalizar y controlar para ser más productivos a través de los procesos y para alcanzar con los cometidos deseados. 2.4.1.2. Objetivos de un manual de procesos El manual de procesos tiene el objetivo de: Facilitar las capacitaciones y adiestramiento de los trabajadores. Conceder una perspectiva integral de los procesos que tienen la posibilidad de intervenir en las labores de la compañía. Permitir la evaluación de funcionamiento de cada colaborador con base al ideal de la compañía.
Reduce los tiempos de formación y capacitación; van a poder integrar nuevos ayudantes a la compañía explicando sus zonas respectivas. Descarta la concentración de know-how de los ayudantes para que trabajen eficientemente y optimicen los recursos. De igual manera el manual contiene de forma detallada todas las unidades administrativas, los puestos que intervienen estableciendo de forma clara y precisa las participaciones y responsabilidad que se deben cumplir. 2.4.1.6. Funciones Las principales funciones del Manual de procesos son: Conocer a los responsables de las actividades Incrementar la productividad de la empresa Reducir las fallas en el desarrollo de las funciones Establecer políticas en cada procedimiento para su ejecución Precisar los formularios o documentos que se deben Realizar normas de protección y utilización de recursos Especificar un sistema de méritos y sanciones para la administración de personal. Definir sistemas de información. 2.4.1.7. Estructura La estructura para un manual de procedimientos debe ser objetiva e identificados eficientemente, de manera que, brinde la importancia debida a cada uno de los procesos, estos son:
Proporciona un guía de seguimiento eficiencia de los empleados, señalándoles lo que deben realizar y cómo deben realizarlo. Con el manual se obtiene una apropiada comunicación y lineamientos excelentes de acción entre las partes implicadas, para que se puedan realizar un óptimo trabajo de manera sistemática, organizada y comprensible. 2.4.1.9. Riesgos al no contar con un Manual de procesos Contar con un manual de procesos en las organizaciones es de vital relevancia, ya que, esto permite llevar información detallada de cada proceso. Sin embargo, si no existe una buena elaboración de ello, se presentarían los siguientes problemas: Confusión de responsabilidades Falta de reglas Ineficiencia en el control de las actividades Procedimientos no establecidos.
Se tiene que hacer capacitación adicional en el uso de los aplicativos y evaluaciones crediticias ya que son una de las funciones más complejas.
5. ¿Ha notado Ud. baja en las ventas debido a alguna descoordinación de los procesos en el área comercial? Los procesos comerciales y sus cambios siempre son notificados con anticipación cada inicio de mes, pero el éxito va depender mucho del despliegue que se da en los colaboradores, esto tiene influencia en las ventas que se concretan. 6. ¿Qué procedimiento se necesita mejorar en el área comercial? Que la asignación y ajustes de metas sean razonables por potencial de mercado o ausencias de personal sin reemplazo. 7. ¿BCP cuenta con un Manual de procesos adecuado, en el área comercial? Sí, contamos con reglamentos y políticas de ventas. Tenemos procesos establecidos para cada operación. 8. ¿Cuáles son las funciones más importantes del área comercial? Transformar planes en realidad mediante los diferentes productos que ofrecen. Convertir los leads en venta efectivas. Cumplimiento de los puntos asignados durante el mes. Realizar las ventas cruzadas Tener el mínimo 100% de experiencia del cliente Tener como mínimo satisfactorio contraloría y control documentario. 9. ¿Quién se encarga de elaborar los procesos y procedimientos? El área de planeamiento juntamente con los jefes de producto y riesgos. 10. ¿Qué medidas se toman o se tomarían para ejecutar correctamente los Manuales de procedimientos? Capacitaciones, evaluaciones y seguimiento de control constantes. 11. ¿Qué aspectos/procesos creería convenientes mejorar, en el área comercial? Que se pueda cruzar información entre áreas para que las evaluaciones crediticias demanden menor tiempo.
Capítulo IV: Propuesta de Manual de Procesos 4.1. Primera propuesta de Manual de Procesos del Área comercial de la empresa BCP. Nombre y logo de la empresa Nombre de Proceso TRASLADO DE CTS Código del Proceso TR - CTS Objetivo El objetivo es la captación de un nuevo pasivo de otro banco, es decir se trata de trasladar los fondos de compensación por tiempo de servicio. El objetivo de este depósito es cubrir el gasto del trabajador ante un posible estado de desempleo. Da exclusivos beneficios como: preferencias en tasas y descuentos en todo tipo de servicio. Partes que intervienen Asesor de ventas, Fiscalizador, Analista, jefe de producto Glosario de términos Manual de procedimientos: En la organización es una herramienta infaltable ya que es una guía operativa esencial que permite comprender y explicar el ¿cómo? ¿cuándo? en el día a día. Este manual constituye la mejora continua y permite medidas correctivas, control interno y detección de errores en la realización de actividades o tareas. Área comercial: Estructura de la organización que se responsabiliza de las ventas de los productos y servicios bancarios. Políticas de Operación Contar con un número de cuenta CTS. Contar con la documentación necesaria (solicitud del cliente) Los clientes deben de cumplir una jornada mínima diaria de 4 horas y que tengan por lo menos 1 mes de servicio. Se debe respetar las fechas de atención (plazo máximo de 15 días hábiles para efectuar la transferencia a la nueva entidad) Fuente: Elaboración Propia
