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La tecnología CRM está evolucionando hacia la formación de
plataformas de marketing, ventas y atención al cliente donde
todo software gira entorno a los datos de los clientes. El foco
principal de cualquier CRM es la visión completa del cliente,
pudiendo conocer cada interacción de este, desde el inicio
hasta el final, a lo largo de cada una de las etapas que
atraviesa el cliente con una empresa, el Customer Lifecycle.
Hoy estamos viviendo la revolución digital, esta trae cambios drásticos en la manera de comunicarnos y por ende, en la manera de comprar y vender productos o servicios. La tecnología le quitó poder a las empresas y se lo ha dado a las personas. Hoy las personas, gracias al internet y los dispositivos móviles pueden buscar y encontrar información desde la palma de su mano y tomar decisiones informadas, antes tenían que confiar en lo que el vendedor decía. Estamos en la era de las personas y esas personas trabajan para nuestros clientes y proveedores, y además son nuestros principales colaboradores. Hoy nada se puede ocultar. Considerando lo anterior podemos concluir que las relaciones con las personas también han evolucionado a tal punto que todo se puede rastrear o trackear, mejorar y automatizar hasta cierto punto.
1980: mercadeo a través de base de datos
se desarrolla el primer sistema para la administracion de
contactos
1995:call center
datos almacenados de dificil acceso
la automatización de ventas fue desarrollada para optimizar
tanto las actividades de pre-venta como para administrar la
información
1996-1998:el sistema de los impulsos ERP
CRM:cubre unicamente los procesos de contacto con el cliente
las empresas empezarón a perder la fe en los CRM ya que no
satisfacian sus necidades
las compañias desarrolladoras del software ERP incluyerón en
sus productos modulos de tareas y actividades para procesos
de contacto con el cliente
finales de los 90'
se comienza a entender que el CRM no es un software si no
una etrategia para optimizar las relaciones cn los clientes
INICIO DEL 2000:trabajo sincronizado entre Front end y el
Back End
se desarrollo la visión de contar con sistemas especializados
en el contacto con el cliente:conocidad como Front End.
Se crea el Black End para las areas de apoyo a las
operaciones de contacto con el cliente
necesidad de trabajar en conjunto con sus clientes, conocerlos
en detalle y ofrecerle lo que necesitan con las condiciones más
favorables posibles
Qué hace, que ofrece y para qué sirve un
CRM?
Generalmente son sistemas basados en la nube, impulsados por Inteligencia Artificial y accesibles desde cualquier dispositivo de escritorio, portátil o móvil con una conexión a internet. Son capaces de almacenar y analizar grandes cantidades de datos y pueden integrarse con diferentes herramientas. Su objetivo es brindar un sistema para que las empresas y las personas que trabajan en ellas puedan interactuar de manera eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales, además de proveedores y en general con las personas. Un buen CRM hace lo siguiente: Rastrea activamente la información de las personas que trabajan e interactúan con la compañía.
Proporciona una visibilidad completa de las actividades y el rendimiento de los equipos (ventas, mercadeo y servicio al cliente), generando informes, paneles o cuadros de mando además de los embudos de mercadeo, ventas y servicio al cliente. Captura la información entrante y saliente de los correos electrónicos y demás medios de comunicación de la empresa que están a disposición de las personas. Permite que la información se pueda ver desde cualquier dispositivo con diferentes roles y permisos. Simplifica las tareas repetitivas. Automatiza la comunicación con los clientes enviando notificaciones, alertas y correos electrónicos, o generando tareas por medio de flujos de trabajo automáticos para que las personas se puedan enfocar en lo que realmente importa. Proporciona recomendaciones en tiempo real. Se puede expandir y personalizar a la medida de las necesidades de la empresa. Muestra el historial detallado de cada persona, empresa, negocio o ticket de servicio. Elimina la duplicidad de los contactos, empresas o tickets de servicio. Promueve la colaboración entre los equipos de trabajo por medio de ambientes de información centralizada. Antes de 1950: Los comerciales y vendedores utilizaban esferos, hojas, cuadernos, agendas, planeadores y organizadores personales. Todo lo anterior almacenado en la casa del vendedor o en gabinetes en la oficina. 1950 - 1960: Tarjetas de presentación organizadas en un rolodex o tarjetero. 1970: Primeras iteraciones de CRM. Se desarrollan las primeras bases de datos para empresas. Eran muy complicadas y hacerlas funcionar requería de mucho tiempo y dinero. En 1971 se envía el primer correo electrónico. 1980:
2010 y 2020: Los CRM basados en la nube dominan el mercado. No es necesario instalar aplicaciones pesadas con diferentes versiones, ahora todo se basa en la nube y esta disponibles 24/7. Se realizar las integraciones herramientas de análisis de datos e inteligencia de negocios. Se realizan integraciones con herramientas de inteligencia artificial. Se realizan mejoras a las integraciones con redes sociales. Se realizar integraciones con herramientas de comunicación (celulares, entro otros). Ahora los CRM son altamente personalizables y fáciles de usar. Los embudos de ventas, marketing y servicio al cliente se vuelven tendencia. Los CRM se convierten en herramientas capaces de prestar atención omnicanal altamente personalizada y enfocada en la experiencia de cada cliente.
Tipos de CRM o Sistema de la relación
con el cliente?
Los sistemas de gestión de la relación con el clientes se pueden categorizar en tres: CRM operativo: Es aquel CRM se encarga de la gestión en general con los clientes. Recibe información de mercadeo, ventas y servicio al cliente. Además se encarga de la automatización de procesos para poder desplegar una atención más eficiente e interactiva. Suele ser el tipo de CRM más utilizado pues contempla los tres ejes o departamentos principales de una empresa. Algunos CRM permiten administrar y conectar el inventario o su ERP para centralizar aun más información. CRM Colaborativos: Es aquel CRM que se encarga de recopilar datos de diferentes fuentes a partir de las interacciones con los clientes en los diferentes canales para facilitar la colaboración entre el equipo interno. Utiliza técnicas de minería de datos para convertir datos en información y ayudar a tomar mejores decisiones. Generalmente este tipo de CRM es utilizado en empresas que tienen ciclos de vida largos que pasan por
diferentes personas. Algunos permiten la automatización de procesos básico como el envió de correos masivos a ciertos tipos de segmentos o audiencias. Este tipo de CRM generalmente facilita la cooperación entre los equipos comerciales, de mercadeo, ventas y servicio al cliente, para unir esfuerzos y trabajar en las oportunidades que tienen más posibilidades de ganar. CRM analítico: Es aquel CRM que se encarga de recopilar datos de diferentes fuentes a partir de las interacciones con los clientes en los diferentes canales para poder analizarla con técnicas de minería de datos. El CRM analítico se encarga de analizar la información de los clientes en el pasado, presente y futuro. Generalmente es utilizado en compañías grandes enfocadas en el consumo masivo. Todo lo que hace es para establecer tendencias y su análisis no es especifico sino global. Recopila la mayor cantidad de datos y los clasifica en segmentos o grupos, generando perfiles con conductas comunes dentro del ciclo de venta, que permiten determinar con mayor certeza lo que los clientes buscan y así definir que tipo de contenido prefieren. Este tipo de CRM no permite la colaboración entre los departamentos de mercadeo, ventas y servicio al clientes, ni automatiza procesos. Los CRM también se pueden filtrar por el tipo de acceso y el tipo de código con el que están hechos. CRM por tipo de acceso: o En la nube: Son sistemas a los cuales se accedo o ingresa por medio de un dirección web o url. No hay necesidad de instalarlo en un servidor en cada computador. Simplemente pagas una afiliación por acceder y lo puedes hacer desde cualquier lugar del mundo con un usuario y contraseña desde un computador, tablet o móvil con conexión a intente. No te tienes que preocupar por la seguridad ni las actualizaciones solo pon un contraseña segura y si es posible activa la dos pases de seguridad. o Por demanda (On premise): Adquieres una licencia de uso y debes descargar e instalar el programa en cada computador que lo quiera utilizar. Generalmente es mucho
