TEMA
BPO CONTAC CENTER BILINGUES EN EL VALLE
PROGRAMA
CONTADURIA PUBLICA
PRESENTADO POR:
CARLOS ANDRES CAMAYO
CAROL MATEUS
JENSY LASPRILLA
DOCENTE
RICHARD ANDERSON
MARTES 28 DE FEBRERO 2023
CALI - VALLE
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CONTAC CENTER BILIGUES EN LA REGION DEL VALLE, Monografías, Ensayos de Contabilidad
ES UNA MOOGRAFIA PEQUEÑA SOBRE UN DOCUMENTO DE ENSAYO
Tipo: Monografías, Ensayos
2021/2022
1 / 5
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BPO CONTAC CENTER BILINGUES EN EL VALLE
PROGRAMA
CONTADURIA PUBLICA
PRESENTADO POR:
CARLOS ANDRES CAMAYO
CAROL MATEUS
JENSY LASPRILLA
DOCENTE
RICHARD ANDERSON
MARTES 28 DE FEBRERO 2023
CALI - VALLE
CONTENIDO
SELECCIÓN DEL TEMA
CONTAC CENTER BILIGUES EN LA REGION DEL VALLE
En este trabajo veremos una critica positiva para las compañías extrajeras que están fomentado a que los jóvenes se interesen en aprender una segunda lengua la cual les abrirá muchas oportunidades de empleo además estas compañías están siendo pioneras generando una buena cantidad de empleo para las personas jóvenes que todavía no han tenido su primera experiencia laboral y ofreciéndoles un buen ambiente de trabajo y la oportunidad de creer tanto personal como profesionalmente. PARRAFO DE ENFASIS “CONCEPTOS” En este articulo podemos decir que es muy beneficioso para nuestros departamentos que empresas extranjeras quieran incitar a aprender otro idioma y sobre todo trabajar en una nueva forma como son los call center, podemos decir que estos son: centros de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales. En el call center es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. Ahora una vez explicado lo que es y como se compone el call center, podemos decir sobre los dos tipos de servicios call que hay, los cuales son los interno y los externos: el call center interno es aquel que pertenece a un área de la empresa y el call center externo o tercerizado es aquel servicio prestado por una empresa que se dedica exclusivamente a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio. Con este servicio se destacan diferentes tipos de call center para así seleccionar el correcto, puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de la empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.
Mapea o evidencias inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva; Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad. El alcance : de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas. El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes. Para garantizar el correcto funcionamiento y el desempeño del call center, es necesario realizar mediciones, entre ellas el monitoreo de llamadas. Este proceso debe implementarse, teniendo como base una muestra representativa pero manejable. Además, considerando que la muestra no sea sólo de casos con problemas. El monitoreo no consiste en buscar los aspectos negativos sino en identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora. Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center. Otro aspecto clave, al hablar del desempeño de un call center, es el rol de los teleoperadores o agentes de servicio al cliente. Estas personas son la clave para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente. CONCLUSIONES CRITICAS Al leer este articulo nos damos cuenta que estas compañías son una gran fuente de empleo para nuestros jóvenes que están empezando a construir su vida laboral ya que en el momento está generando unos 4.000 empleos y esperan que al finalizar este 2023 sean más de 8.000 empleos generados; también debemos tener en cuenta que no solo están generando empleos sino que también están fomentando el desarrollo de nuestros jóvenes al impulsarlos a estudiar una segunda lengua con la cual se le abrirán muchas más oportunidades de empleo mejor remunerados y así tener una mejor calidad de vida tanto para ellos como para su familias. En la actualidad en la zona de Cali contamos con un aproximado de 10 contac center entre las cuales tenemos ORION CONTACT CENTER S A S, MARKETING
CONTACT CENTER MCC SAS, WORLD CALL SERVICES SAS AMERICAN BPS
entre otras Estas compañías que se dedican al contac centre bilingüe son compañías que ofrecen diferentes servicios como asesoramientos y ventas tanto presencial como virtual dependiendo el sector para el cual sea contratada, así mismo sus colaboradores tiene una variación salarial teniendo una base desde 1.500. hasta 2.250.000 mil pesos según las estadísticas fuera de bonificaciones por metas cumplidas que pueden variar entre 500.000 hasta 800.000 mil pesos. El Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, en sus hallazgos presenta que las calificaciones de CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan 2.3% cada año que los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo. Por eso es importante realizar estrategias para desarrollar el talento humano, capacitar y motivar al equipo. Favorece la investigación de marketing, porque se trata de un canal más fácil de responder para el cliente que una encuesta física. Es recomendable que sea puntual y corta, no se trata de saturar al cliente con encuestas para diferentes asuntos, porque puede generar un efecto negativo; Permite reducir costos en atención personalizada al cliente, especialmente cuando es tercerizado; Hace posible la mejora en indicadores asociados a la experiencia del cliente, de acuerdo con un estudio sobre soporte omnicanal realizado por Zendesk. Algunos de estos indicadores o métricas, pueden ser: el indicador de satisfacción del cliente (CSAT); el tiempo de respuesta, porque permite resolver los tickets con mayor eficacia; la solución en el primer contacto, entre otros.