Estrategias en Entornos Digitales: Caso Room Mate/Be Mate (I), Ejercicios de Marketing

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Marketing Digital y

Comercio Electrónico

Módulo: Estrategias en entornos digitales

Nombre actividad: Caso Room Mate/Be Mate (I)

Índice

Introducción................................................................................................................................. 2

Room Mate................................................................................................................................... 2

Preguntas...................................................................................................................................... 2

1. ¿En qué se considera disruptiva la estrategia de Room Mate? ¿Cómo puede una empresa así aplicar el “aprendizaje continuo”?................................................................. 2
2. ¿Qué lugar ocupa la multicanalidad en una estrategia como la de Room Mate?
3. Cuáles son las 4Fs del entorno digital de la marca escogida................................. 4
4. ¿De qué manera se apoya la marca en los medios pagados, propios y ganados? ............................................................................................................................................ 5
5. ¿Cómo crees que afectará a la marca su reacción frente a la pandemia del Covid-19?.........................................................................................................................^6

Conclusiones................................................................................................................................ 6

Bibliografía.................................................................................................................................... 7

Clayton M. Christensen recoge en su libro The Innovators Dilema : When New Technologies Cause Great Firms to Fail. En él se refiere “a que la innovación evolutiva no está presente en la creación de nuevos productos ni en el cambio radical del proceso, sino en la mejoría gradual”. Esta idea de negocio se ve plasmada en la estrategia empleada por Kike Sarasola en su modelo de negocio, ya que con esta marca no se buscó crear algo que ya existía como pueden ser los hoteles, sino que en este caso se centró en la mejoría que este producto ya creado (hoteles) podría tener.

Para ello, se basó en lo que se ha denominado como “aprendizaje continuo” y escucha al cliente. En estos hoteles se encuentra claramente visible su filosofía de escucha activa de los clientes. Esto lo podemos observar por ejemplo, en que en estos hoteles el desayuno se encuentra disponible hasta las 12 horas del mediodía, con el fin de que los clientes que quieran descansar hasta más tarde puedan hacerlo sin tener que encontrarse con la limitación que se ven en la mayorías de hoteles, donde el desayuno solo está disponible hasta las 10 horas de la mañana.

De esta forma, la empresa puede aplicar lo que se denomina “aprendizaje continuo”. Ya que con la escucha activa al cliente, sabe qué errores está cometiendo y cómo solucionarlos, consiguiendo así aprender continuamente y adaptándose a los cambios constantes. Esta estrategia disruptiva no solo se aprecia en la escucha activa de la empresa al cliente, sino que también se puede observar en las mejorías que implementó la cadena hotelera en sus hoteles, mostrando una clara diferencia con respecto a sus competidores. En este caso hablamos de que esta marca fuera la pionera en España con la disposición en sus hoteles de Wifi gratis a sus huéspedes, viéndose con ello obligada la competencia a seguir los mismos pasos.

Otro claro ejemplo de cómo esta empresa aplica el “aprendizaje continuo” se ve claramente en la iniciativa que tuvieron al emplear la tecnología WiMate. La empresa observó que a pesar de que disponían los huéspedes de Wifi gratuito en sus instalaciones, éstos no disponían de la misma facilidad fuera de las mismas. Por ello, la firma incorporó una novedad que generó un gran valor añadido a sus servicios: la tecnología WiMate. Esta tecnología consiste en ofrecer Wifi gratis a los huéspedes más allá de las instalaciones hoteleras, pudiendo con ello, tener conexión a internet propia del hotel pero en toda la ciudad.

Con todo esto, se aprecia como un sector marcado por su clara tendencia a la continuidad tradicional que lleva teniendo a lo largos de los años, puede aplicar lo observado en las demandas de huéspedes, consiguiendo así un claro aprendizaje continuo en busca de esa mejoría gradual que enmarca una estrategia disruptiva.

2. ¿Qué lugar ocupa la multicanalidad en una estrategia como la de Room Mate?

Como la propia marca hace referencia, el valor fundamental de esta empresa está en la innovación y en la importancia del cliente como eje central de su filosofía empresarial. Por eso mismo, si lo que se busca es adaptarse a las necesidades de los clientes, brindándoles con ello una mayor facilidad en la gestión de reservas y alojamiento, se debe tener clara qué estrategia aplicar en lo relacionado a la comunicación con el cliente.

Por ello, debemos dejar claro la disparidad existente entre emplear una estrategia multicanal y una omnicanal. Ambas estrategias consisten en el uso de canales para permitir una comunicación entre la empresa y sus clientes. La gran diferencia reside en

que como nos relata José Barranquero en la revista PuroMarketing: “una estrategia eminentemente omnicanal no significa solo realizar campañas usando varios medios, sino ir un paso más allá y emparejar usuarios online y offline”.

Para poder emplear una estrategia como esta, la cual permita que un usuario comience una acción en un medio y continúe en otro canal, se necesita información relevante del cliente (historial de búsqueda, detalles del usuario, ubicación, …). Y para poder acceder a esta información y segmentarla y agruparla de forma eficiente a la idea de la estrategia omnicanal, es necesario una inversión en tecnología.

En este caso, una empresa como Room Mate, la cual está teniendo un rápido crecimiento a nivel internacional en el sector hotelero, y la cual basa su filosofía empresarial en la innovación tecnológica constante y en simplificar la vida al cliente, requiere que una estrategia como la omnicanal sea su pilar fundamental.

De nada le sirve a una empresa como esta el uso de una estrategia multicanal, debido a que en estas “los usuarios no logran una percepción global de la marca porque la asimila de forma diferente en cada canal”. Esta percepción iría en contra de su imagen, la cual busca verse como una empresa en la que todos los miembros de ella forman un todo.

3. Cuáles son las 4Fs del entorno digital de la marca escogida.

Antes de analizar cuales son las 4F del entorno digital de la marca Room Mate, tenemos que dejar claro qué son y qué representan estas dentro de la estrategia de la empresa.

Las 4F son variables o factores propios del entorno digital que representan el flujo, funcionalidad, fidelización y feedback. Estas variables que encontramos dentro del marketing mix son claves a la hora de definir una estrategia de marketing digital. Como vimos en la pregunta anterior, la estrategia omnicanal es esencial en una empresa como Room Mate para lograr una integración de nuestros canales para y por el cliente. Sin embargo, esta estrategia en un entorno actual, en el que el mundo digital adquiere cada día mayor importancia, es necesario tener en cuenta una serie de factores dentro de ese plan.

Entre ellos, encontramos el flujo, el cual representa la conexión existente entre nuestro público objetivo y nuestra empresa. Esta relación requiere de un canal, como podría ser en este caso la página web de Room Mate o las diferentes redes sociales en las que se encuentra, como es Facebook, Twitter o Instagram. Por ello, este canal debe disponer de la información necesaria para que el potencial cliente pueda encontrarla. Con ello, pasamos a la segunda F, que en este caso sería la funcionalidad. Una página web como la de Room Mate debe de conseguir que el cliente no abandone la búsqueda. Para ello, es necesario que disponga de un diseño original y acorde a la imagen de la marca, y además que sea práctica e intuitiva, con el fin de que los usuarios dispongan de una búsqueda clara y sencilla.

Una vez logramos que el usuario se mantenga en la web, llega la siguiente F, la relativa al feedback. Es aquí donde cobra aun más importancia disponer de una estrategia omnicanal, con la cual podemos recibir más información de los potenciales clientes, consiguiendo así comprender mejor sus necesidades para poderlas cubrir. Esa interacción nos permitirá tener un conocimiento que nos ayude a adaptar las estrategias de marketing en función de lo más apropiado.

5. ¿Cómo crees que afectará a la marca su reacción frente a la pandemia del Covid-19?

Actualmente nos encontramos con una emergencia sanitaria internacional debido al virus conocido como COVID-19. Debido a este grave problema que nos concierna a todos, en ciertos países del mundo, y en especial a España, el cual se encuentra entre los países con un mayor número de fallecidos debido al virus, se ha decretado el cierre temporal de todas las empresas que realizan actividades no esenciales. En el caso de Room Mate, antes de que el Gobierno español decretara el Estado de Alarma, la marca ofreció dos de sus hoteles que se encuentran en Madrid (principal foco de afectados en España) para que el personal sanitario que debía desplazarse a la capital dispusiera de estas instalaciones para el alojamiento. No solo a los sanitarios, sino también al resto de personas que por diferentes motivos no pudieron volver a sus respectivas ciudades y se quedaron en Madrid. Posteriormente, tras la implementación del Estrado de Alarma, la empresa ofreció el resto de sus hoteles a lo largo de España con la misma intención.

Ha habido más hoteles que han ofrecido lo mismo que su competidor tras el decreto de Estado de Alarma. Sin embargo, fue el grupo Room Mate, el primero en ofrecerse antes de su implementación, no habiendo esta acción pasada desapercibida por parte de la población en las diferentes redes sociales. Como es el caso de Twitter, en el que ha recibido, no solo la empresa, sino también su presidente Kike Sarasola, una felicitación masiva por parte de los internautas. Por ello, acciones como estas hacen que el valor de la marca aumente, acercándose con ello a los clientes y consiguiendo además una buena fidelización. Esto se puede observar en los distintos comentarios que han escrito numerosos usuarios, en los que muestran su intención de que los hoteles de la marca serán su principal preferencia a la hora de realizar viajes, como agradecimiento a esas acciones llevadas acabo ante la crisis sanitaria.

Conclusiones

Por todo lo visto anteriormente, se observa como la marca Room Mate tiene como eje central el valor más importante para una empresa: el cliente. Esto se aprecia en su filosofía de hacer sentir al cliente lo más cómodo posible, facilitándole con ello, numerosos servicios, los cuales incrementan con ello la fidelización. Sin embargo, todo esto no es posible hoy en día sin el uso continuo de las nuevas tecnologías. Estas son uno de los principales ejes sobre los que se asienta la marca. Estos nuevos medios permiten a la empresa obtener una valiosa información de los usuarios, consiguiendo con ello que los potenciales clientes pasen de forma más efectiva por las diferentes fases del embudo de conversión hasta convertirse en clientes, y posteriormente, recomienden estos servicios a terceros.

En mi opinión, el empleo de estas nuevas tecnologías y del aprendizaje continuo de la empresa serán los pilares necesarios para conseguir que la grave crisis económica mundial que nos espera tras la crisis sanitaria internacional, no afecte en gran medida a la economía empresarial. Para ello, se debe definir aun hoy con más esfuerzo una estrategia de marketing digital que favorezca ese continuo crecimiento exponencial que ha experimentado Room Mate desde su creación en el año 2005.

Bibliografía

Página web de Room Mate Hotels y Blog:

https://room-matehotels.com/es/room- mateworld/?_ga=2.28967228.1025414436.1580717319-1533274330.

https://room-matehotels.com/es/blog/

Nace Room Mate Group, de Kike Sarasola. (2018). Recuperado de tourinews website: https://www.tourinews.es/resumen-de-prensa/notas-de-prensa-empresas- turismo/nace-room-mate-group-de-kike-sarasola_4448652_102.html

Alonso, A. (2019). "Yo creo que lo bonito es buscar nuevos retos, nuevas ideas e ir evolucionando". Recuperado de tourinews website: https://www.tourinews.es/noticias/yo-creo-que-lo-bonito-es-buscar-nuevos-retos- nuevas-ideas-e-ir-evolucionando_4452645_102.html

Hinojosa, V. (2020). Room Mate Group cierra el mejor año de su historia. Recuperado de Hosteltur website: https://www.hosteltur.com/133954_room-mate-group-cierra-el- mejor-ano-de-su-historia.html

Villeda, K. (2017). ¿Qué rayos es "lo disruptivo"?. Recuperado de entrepeneur website: https://www.entrepreneur.com/article/

Sánchez, H. (2019). Diferencias entre una estrategia multicanal y omnicanal. Recuperado de iab.trends website: https://iabtrends.cl/2019/02/04/diferencias-entre- una-estrategia-multicanal-y-omnicanal/

Barranquero, J. (2018). La importancia de la omnicanalidad en el proceso de compra. Recuperado de PuroMarketing website: https://www.puromarketing.com/44/30001/importancia-omnicanalidad-proceso- compra.html

Crea una campaña exitosa con las 4F del Marketing Digital. (2019). Recuperado de Yeyeko website: https://yeyeko-ux.mx/crea-una-campana-exitosa-con-las-4-f-del- marketing-digital/

4F en el marketing digital. Recuperado de estuma website: https://www.estuma.com/4f- en-el-marketing-digital/