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DD132– GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO 9001 Y AUDITORÍA
ACTIVIDAD PRÁCTICA
CASO PRÁCTICO: HANK KOLB, DIRECTOR DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Hank Kolb silbaba mientras se dirigía a su oficina, un poco todavía con la
sensación de ser un extraño, puesto que lo habían contratado hacía cuatro
semanas como director de aseguramiento de la calidad.
Toda esa semana había estado fuera de la planta, en un seminario que el
departamento de capacitación de la corporación dio a los gerentes de calidad
de las plantas de manufactura. Ahora esperaba con ansia sumergirse en los
problemas de calidad en esta fábrica de productos industriales de 1 200
empleados.
Kolb asomó la cabeza por la oficina de Mark Hamler, su subordinado inmediato
como gerente de control de calidad, y le preguntó cómo les había ido la
semana anterior. Como Hamler sonrió a medias y apenas dijo: “Ah, bien”, Kolb
metió el freno. No conocía muy bien a Hamler y no estaba seguro sobre si
insistir ante esa respuesta.
Kolb estaba inseguro sobre cómo formar una relación con Hamler, puesto que
no lo habían ascendido al puesto que ahora tenía Kolb. En la hoja de
evaluación de Hamler se leía: “Conocimientos técnicos soberbios; le faltan
habilidades administrativas.” Kolb decidió averiguar más y le preguntó a
Hamler qué había pasado. Éste contestó: “Nada más que otro lío de calidad. La
semana pasada tuvimos un pequeño problema con la línea Greasex [un
disolvente de grasa especial empacado en una lata rociadora, para el sector de
alta tecnología]. Se encontró demasiada presión en algunas latas del segundo
turno, pero un supervisor las arregló para que pudiéramos embarcarlas.
Cumplimos con nuestro calendario de entregas.” Como Kolb todavía no
conocía bien la planta ni sus productos, le pidió a Hamler que le diera más
datos; con dificultades, Hamler continuó: —Hemos tenido problemas con el
nuevo equipo de llenado y algunas de las latas se presurizaron más del
máximo especificado.
La tasa de producción todavía es de 50% de la norma, alrededor de 14 cajas
por turno, y nos dimos cuenta a la mitad del turno. Mac Evans [el inspector de
esa línea] lo detectó, marcó como “Retenidas” las cajas y siguió con su
trabajo. Cuando regresó al final del turno para redactar sobre los rechazos,
Wayne Simmons, supervisor de primera línea, estaba junto a una plataforma
de bienes terminados sellando una caja de cartón de Greasex de la que se
habían quitado las etiquetas “Retenidas”. Le dijo a Mac que otro inspector le
contó del problema de presión excesiva en un descanso. Entonces, volvió y
